۱.۲.چنانچه مشترکان در استفاده خدمات موضوع این قرارداد با مشکلی مواجه شوند، می‌توانند از طریق شماره‌های ٧٠٧ از طریق خطوط ایرانسل و یا ٠٩٣٧٧٠٧٠٠٠٠ از سایر خطوط با مرکز خدمات مشترکان ایرانسل تماس بگیرند. همچنین مشترکان همواره می توانند با ورود به وب سایت ایرانسل به نشانی www.irancell.ir شکایات خود را ثبت و یا پیگیری نمایند.
٢.٢.ایرانسل متعهد می گردد به محض درخواست مشترک شکایت وی را ثبت و حداکثر ظرف مدت ٣٦ ساعت مشکل مشترک را رفع و وی را از طریق تماس تلفنی، پیامک و یا پست الکترونیکی مطلع خواهد نمود.
تبصره: از آنجایی که در پاره ای موارد رفع مشکلات مربوط به آنتن دهی و پوشش شبکه، نیازمند صرف زمان می باشد، ایرانسل متعهد می گردد، ظرف مدت ٧٢ ساعت از ثبت شکایت، مشترک را نسبت به وضعیت موجود آگاه نموده و تمام تلاش خود را برای رفع مشکل در کمترین زمان به کار بندد.
۳.۲.ایرانسل متعهد می گردد شاخص‌های سطح ارائه خدمات وایمکس را برای مشترکان به شرح جدول زیر تأمین نماید:
۴.۲.در صورت قطع برق یا خرابی سرویس باند پهن، یا وقفه در ارائه خدمات در نتیجه فعل یا ترک فعل اشخاص ثالث یا ارائه‌کنندگان خدمات به ایرانسل یا وقوع رویدادهای ورای کنترل ایرانسل، ایرانسل قادر به ارائه خدمات شبکه نبوده و مسئولیتی بر عهده نخواهد داشت.
۵.۲.ایرانسل مسئولیتی در قبال عدم دستیابی به خدمات شبکه در یک منطقه خاص، عدم اطلاع‌رسانی یا ارائه اطلاعات غیردقیق در مورد موقعیت جغرافیایی، تغییر کیفیت خدمات شبکه و سرعت جابجایی اطلاعات متأثر از شرایط جغرافیایی و جوی و اختلال یا قطع دسترسی به سرویس‌های اضطراری در مواردی که خارج از کنترل آن می‌باشد ندارد.
۶.۲.ایرانسل مسئولیتی در برابر اختلالات ناشی از وقوع جنگ، اعتصاب، موارد امنیتی ، بلایای طبیعی یا دیگر قوای قهریه ندارد.
۷.۲.ایرانسل هیچگونه مسئولیتی نسبت به خسارات وارده که قابل انتساب به وی نباشد بر عهده ندارد.
۸.۲.تمامی خدمات شبکه ایرانسل در راستای «خط‌مشی استفاده منصفانه» ایرانسل ارائه می‌شود. مشترک می‌پذیرد که از تمامی خدمات شبکه چه برای اهداف شخصی و چه برای اهداف تجاری در چارچوب ذیل استفاده کند. مشترک متعهد می‌شود که خود، اعضای خانواده و (در مورد مشتریان شرکتی) کارکنان شرکت از این خط‌مشی متابعت خواهند کرد. این خط مشی منصفانه اعم از مصرف متعارف اینترنت در چارچوب ضریب اشتراک تعیین شده، عدم استفاده متقلبانه و عدم استفاده مجرمانه از اینترنت اختصاص یافته می باشد.
در صورت نقض این خط مشی توسط مشترک، ایرانسل پس از تماس با وی از طریق پیام کوتاه و پست الکترونیکی مشترک از وی درخواست می‌نماید در استفاده از خدمات ارائه شده، مفاد این خط مشی را در نظر داشته باشد. چنانچه پس از تماس ایرانسل با مشترک، استفاده نامناسب از خدمات ادامه پیدا کند، ایرانسل یکی از دو رویه زیر را در پیش خواهد گرفت:
الف) تعلیق یا محدود کردن سرویس (کاهش سرعت) تا هر زمانی که از نظر شرکت مناسب و لازم باشد.
ب) خاتمه قرارداد و سلب امتیاز سرویس.
